Une commission des usagers pour renouer le dialogue

Mise en place en 2016, la Commission Des Usagers (CDU) veille au respect des droits et de la dignité des usagers. Elle participe notamment à l’élaboration des réponses aux patients ou aux familles qui formulent des plaintes, parfois jusqu’à la médiation. Un véritable lieu d’expression.

« C’est un lieu de dialogue entre les patients et les professionnels ». Voilà comment Marie-Jeanne Salvatori définit la Commission Des Usagers (CDU) dont elle est la présidente depuis sa création au sein de l’Établissement Public de Santé Mentale (EPSM) de la Marne. Mise en place avec la loi du 26 janvier 2016 de modernisation du système de santé, la CDU remplace la Commission de relation avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. Sa mission : veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches.

Pour cela, la CDU a accès à l’ensemble des plaintes et réclamations adressées par les usagers et/ou leur famille, ainsi qu’aux réponses apportées par l’établissement, aux événements indésirables graves, aux demandes de dossier patient. En 2021, 46 réclamations ont été adressées au directeur ; 36 en 2020. Délai moyen de réponse : 11 jours en 2021 contre 14 en 2020. Concernant les dossiers patients, 70 demandes ont été effectuées en 2021 ; 80 en 2020. « Nous n’intervenons que si un litige n’a pas pu être réglé au sein d’un service ou si les patients et/ou leur famille n’ont pas obtenu de réponse satisfaisante », précise toutefois Marie-Jeanne Salvatori, représentante des usagers, membre de l’UNAFAM et psychiatre de formation. Certaines plaintes concernent la vie quotidienne des usagers, « du jus d’orange qu’ils aimeraient boire le matin aux repas qu’ils ne trouvent pas bon en passant par des problèmes de vestiaires ».

« Les usagers veulent être entendus »

Les dossiers traités en commission sont ceux qui touchent spécifiquement à la qualité des soins et aux droits des patients. Dès que la CDU est saisie, elle doit répondre dans les délais les plus brefs. « Nous rappelons la demande et reprécisons les faits, explique la présidente de la CDU. Nous organisons une rencontre avec le(s) plaignant(s) afin qu’il(s) puisse(nt) verbaliser, expliquer ce qu’il(s) attend(ent) vraiment de cette plainte ou réclamation. Bien souvent, les personnes veulent tout simplement être entendues et que l’établissement tienne compte de leurs attentes. » Marie-Jeanne Salvatori se souvient très bien d’une patiente qui avait été hospitalisée au sein de l’établissement et qui voulait que son dossier patient soit supprimé. Cette femme avait épuisé tous les recours. « Nous l’avons longuement écoutée. Nous nous sommes rendus compte que cette personne attendait en fait une meilleure liaison entre l’hôpital et la médecine de ville », raconte-t-elle.

Lorsque le dialogue s’avère difficile voire impossible entre l’usager/sa famille et les services concernés, la CDU propose une médiation – médicale ou non - afin d’essayer de rétablir un lien. En 2021 comme en 2020, une médiation médicale a été réalisée. « Notre rôle est de faire en sorte que le dialogue se renoue entre l’usager et/ou sa famille et les soignants », rappelle Marie-Jeanne Salvatori.

Quelle est la plus grande satisfaction qu’ont vécue ces représentants des usagers ? Pour la présidente de la CDU, la participation à l’élaboration d’un protocole concernant les vestiaires des patients est venue en réponse à de nombreuses plaintes concernant les vestiaires. « On a alors le sentiment que nous avons bien fait le lien entre le patient et l’établissement. C’est une satisfaction ! ». Un avis partagé par Michel Collard, son vice-président, membre de l’UNAFAM, qui a particulièrement travaillé sur les modalités de port du pyjama. « On ressent une certaine satisfaction lorsque l’on a fait évoluer les choses à notre modeste niveau ».

Par ses avis et propositions, la CDU participe à l’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des patients. Elle siège au conseil de surveillance, au Directoire et est fortement impliquée dans la démarche de certification « particulièrement longue ». Comme le résume la présidente : « C’est prenant ! ».

Pour contacter la CDU : representantsdesusagers@epsm-marne.fr Tél. 03 52 20 39 24.

- Comment fonctionne cette commission ? -

Ses membres de droit sont des représentants des usagers (4), médiateurs médecins (2), paramédicaux (2), des représentants de la Direction des soins, de la Direction de la qualité, gestion des risques, audits et organisation. En 2021, ils se sont réunis cinq fois ; quatre en 2020. Les représentants des usagers tiennent par ailleurs une permanence une fois par mois en présentiel sur le site Pierre-Briquet et par téléphone à la clinique Henri-Ey. « Les patients ne viennent pas spontanément, constate la présidente de la CDU, Marie-Jeanne Salvatori. Cela demande un accompagnement. »

L'Établissement Public de Santé Mentale de la Marne
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